Antje vertelt

Het samengaan van de kabelbedrijven Delta en Caiway bood gelegenheid om de bestaande customer-relation-systems te herontwerpen. De vraag was om een geheel nieuwe interface te ontwikkelen, gebruik makend van de bestaande back-end systemen.

Antje werkte hieraan in opdracht van Hike One.

Uitdaging

De uitdaging in dit project was om een systeem te maken dat aansluit bij de werkwijze van twee partijen. Bovendien was een vereiste dat het nieuwe systeem makkelijk te leren zou zijn voor nieuwe medewerkers en herkenbaar voor bestaande medewerkers. Het doel was om de goede aspecten (de expert-functionaliteiten) uit het oude systeem te behouden en een goed bruikbare interface te maken.

Aanpak

Vanwege het interne en functionele karakter van het project, lag de focus vooral op interactie ontwerp. Door gebruik te maken van een ontwikkel framework, en een style guide en wireframes aan te leveren aan de ontwikkelaars, kon er binnen een beperkt budget grote stappen gezet worden mbt bruikbaarheid en functionaliteit.

Om het project te laten slagen, was het van belang om de logica van de interface aan te laten sluiten bij de logica van de gebruikers (service medewerkers van Caiway en Delta). Dit is bereikt door zeer regelmatige terugkoppeling naar een aantal core users. Bovendien lag gedurende het hele project de focus op de inhoud (content first), en werd er gewerkt met echte data. Hierdoor is een realistische interface ontstaan, die de daadwerkelijke inhoud kan ondersteunen.

Resultaat

Het resultaat is een systeem dat werkt voor beide partijen door aan te sluiten bij de huidige werkwijze van de gebruikers. CRS2.0 is overzichtelijk en en leidt gebruikers door een logische flow. Ervaren gebruikers hebben toegang tot expert functionaliteiten en het is makkelijk te leren voor nieuwe medewerkers.

Het probleem komt binnen via de 1e lijns medewerkers, die ook via het systeem contact hebben met de klant (bellen, chatten). Om deze werkzaamheden te ondersteunen komt de 1e lijns medewerker binnen in het call gedeelte van de applicatie. Hier kunnen ze direct calls aannemen, de klant opzoeken, en een script doorlopen om de vraag op te lossen.

Indien de 1e lijns medewerker niet direct tijdens het contact moment de situatie kan oplossen, wordt het probleem doorverwezen naar de 2e lijns medewerkers (die eventueel een specialisatie hebben). De 2e lijns medewerkers komen de applicatie binnen in het ticketoverzicht, waar ze kunnen filteren op voor hen relevante tickets.

Wanneer een externe partij nodig is, bijvoorbeeld een monteur, wordt het probleem doorgezet. De monteur heeft in principe dezelfde ingang als de 2e lijns medewerker, maar met minder rechten. Bovendien benadert de monteur de applicatie vanaf een mobiel device. Om deze reden is een alternatieve zoek methode gemaakt, zonder filters met enkel een zoekbalk. Gekoppeld aan de account van de monteur, ziet hij de tickets gesorteerd op datum, zodat de eerstvolgende opdracht altijd bovenaan staat.