Rosa vertelt

Inbox Storage beidt een relatief nieuwe verhuis/opslag ervaring. Veel gebruikers kennen het oude systeem: Je hebt extra spullen, laadt ze in je eigen bus, brengt ze naar een opslagplek en haalt zelf je spullen weer op als je ze nodig hebt. Inbox doet het allemaal anders. Ik werkte aan een expert review en doorontwikkeling van hun website.

Inbox

Inbox deed vroeger hetzelfde als alle anderen: al ruim 10 jaar zijn ze de grootste aanbieder in Gouda in het "klassieke" self storage systeem. Maar toen zagen ze dat het simpeler kon. We leven in een economie waarin alles aan je voordeur wordt afgeleverd en via een app op je telefoon heb je tegenwoordig toeging tot wat je maar nodig hebt. Waarom niet ook je opslagruimte? Daarom ontwikkelde Inbox SmartStorage. De eerste service die je alle zorgen uit handen neemt en alles voor je regelt, tot aan de voordeur. Ze halen je spullen bij je thuis op, bewaren ze in hun opslagruimte en brengen ze weer terug wanneer dat nodig is. Heb tussendoor wat nodig? Geen probleem, dan komen ze het gewoon even langs brengen. Een service in extra ruimte dus.

De oude site

De oude site van Inbox (vooraf aan onze expert review).

Situatie

Het uitleggen van de service van Inbox aan de gebruiker, die in eerste instantie gewoon op zoek is naar opslagruimte, blijkt lastig. Vaak wordt er toch gebeld naar Inbox en altijd met dezelfde vragen. Dat is zonde want voor nieuwe gebruikers is de website hét medium waarmee Inbox zich kan introduceren. En niet onbelangrijk; er moet een duidelijke conversie-funnel zijn. In de huidige website is moeilijk te meten wanneer men afhaakt vanwege de vele manieren waarop ze een offerte kunnen aanvragen. Daarnaast geeft de huidige website nog geen mogelijkheid om online een 'opslagruimte' af te sluiten. Tijd voor een nieuw design dus; Een website die de gebruiker informeert, adviseert en prikkelt. Een verhaal wat bij de gebruiker vertrouwen schept en hen adviseert waar ze dat nodig hebben tot aan het einde van de funnel, waar je gelijk je 'opslagpakket' kunt afrekenen.

Design Proces

Deze opdracht begon als een trainingsproject van Humanoids. In 4 dagen maakten we met alle trainees een expert review van de huidige website. Hier was Inbox enthousiast en vroeg ons een hele nieuwe website te ontwerpen.

Ik ben begonnen met het vaststellen van de problemen van de huidige website. Naar aanleiding van de expert reviews, interviews met stakeholders en een analyse van de huidige website bleek dat het woord opslagruimte voor verwarring zorgde. Men denkt dan vaak nog aan 'klassieke' self storage waar je zelf ook bij kunt. Om dit anders te framen zijn we gaan kijken naar andere vergelijkbare services. Wat Inbox biedt is eigenlijk een soort abonnement met verschillende features. Zo zijn we op het woord 'opslagpakket' gekomen.

Inbox is een flexibele dienst, je kunt nooit verkeerd kiezen. Als je een aantal spullen terug wilt past het opslagpakket zich gewoon aan. Zo betaal je dus altijd alleen voor de ruimte die je gebruikt. Dit was niet duidelijk terug te vinden in de huidige website. Het is een van de belangrijkste USP's van Inbox en heeft dus een veel grotere rol gekregen in het nieuwe ontwerp.

De huidige website maakt veel gebruik van landingspagina's om zo iedere Google zoeker naar de Inbox website te krijgen. De vormgeving van elke landingspagina is anders en dit geeft een onbetrouwbaar en slordig gevoel. In de nieuwe vormgeving is er één vaste huisstijl gebruikt met een paar componenten die per landingspagina kunnen afwijken.

Om een vaste hiërarchie in de informatie aan te brengen komen de basis componenten op bijna elke pagina in dezelfde volgorde terug. Eerst wordt een opslagpakket geïntroduceerd waarna aan de hand van illustraties en tekst wordt uitgelegd waar een opslagpakket uit bestaat. Vervolgens wordt de 'way of working' van Inbox toegelicht. Door de keuze te maken om niet alles tegelijk maar het verhaal in stapjes te brengen wordt de gebruiker niet overweldigd door te veel informatie maar leggen we een basis gelegd wat later in de funnel verder genuanceerd kan worden.

In het geval van Inbox is het adviseren van een potentiële klant nogal ingewikkeld. Er zijn een aantal elementen die invloed hebben op de prijs van een opslagpakket. Er bestaan uiteraard verschillende formaten maar ook de afstand tot het warehouse en de huurperiode hebben invloed op de prijs. Dit maakt dat je veel informatie van de gebruiker moet weten voordat je een prijsindicatie kunt geven.

Verschillende customer journeys

Om dit op te lossen worden alle gebruikers door de calculator geleidt. Een aantal stappen waarin de gebruiker vragen beantwoordt die nodig zijn om een prijsindicatie te geven. Aan de hand van deze vragen krijgt de gebruiker een advies met een aantal opties en kunnen ze vervolgens het opslagpakket kiezen wat het beste past. Er is in deze calculator uitgegaan van twee gebruikers stromen. Een gebruiker die precies weet wat zij nodig heeft en zo snel mogelijk resultaat wil boeken. En een gebruiker die nog geen idee heeft van de ruimte die haar spullen innemen.

De snelle beslisser

Deze gebruiker weet precies wat ze nodig heeft aan opslagruimte.

De twijfelaar

Deze gebruiker heeft nog geen idee van de ruimte die haar spullen innemen.

Naast de homepage en informatie pagina's is er ook pagina gemaakt voor tips en advies. Dit geeft Inbox de mogelijkheid om artikelen, video's en andere informatie te posten. Zo kan Inbox expertise delen en klanten assisteren in de voorbereiding en het inpakken. Veel van de artikelen zijn goed te vinden via Google wat voor Inbox weer extra bezoekers betekent.

Responsive

Om de gebruiker op elk moment een goede werkende mooie website te kunnen bieden zijn alle componenten uitgewerkt voor tablet & mobile. In de huidige website werkte dit niet optimaal en dat is zonde van het gedeelte van de gebruikers die niet via een desktop de website bezoekt. Ook de calculator is responsive gemaakt. Wat de mogelijkheid geeft tot het afsluiten van een opslagpakket via telefoon of tablet.

Conversie, conversie

Een van de belangrijkste focus punten, vooral voor een 'online' dienst als Inbox, is de conversie. Daarom is het zaak om de balans te houden tussen een website die de ruimte neemt om uit te leggen hoe het werkt en een snel converterende website die pas later verteld hoe het precies zit. Om die balans te bewaren is er gekozen voor 1 duidelijke conversie stroom. Je komt na het klikken van de CTA altijd in de calculator terecht. Daar kun je gelijk kiezen of al weet wat je wilt of nog niet. Zo bedien je zowel de snelle beslissers als de twijfelaars. Om de snelle beslissers nog een duwtje in de rug te geven, en omdat deze optie heel goed converteerde op de huidige website, is er een offerte optie behouden gebleven. Op deze manier bereik je ook de gebruikers die de calculator niet willen gebruiken.

User Test

Om te checken of de nieuwe website verschillende gebruikers goed kon informeren en overtuigen is er een kleine usertest gedaan. Vijf interviews met verschillende soorten gebruikers. De uitkomst was positief! Bijna elke gebruiker kon na het doorlopen van de website helder vertellen wat Inbox doet en hoe het werkt. Daarnaast werd de website rustig, overzichtelijk en betrouwbaar gevonden.

Co-creatie Sessie

Na de usertest hebben we twee dagen een co-creatie sessie gefaciliteerd om duidelijk te krijgen hoe de persoonlijke omgeving van een gebruiker eruit zou kunnen zien. Aangezien Inbox een (digitale) service is hoort daar in principe ook een eigen omgeving bij voor de klant. Deze omgeving zou inzicht kunnen geven in de spullen die in opslag staan en bijvoorbeeld welke afspraken er gepland staan. Om duidelijk te krijgen welke digitale producten die deze omgeving mogelijk maken hebben we een customer journey uitgewerkt. Zo konden we vaststellen welke rol de website heeft en wat de touchpoints zijn waar digitaal nog veel te winnen valt.

Conclusie

De main focus van deze case lag bij het introduceren van de service die Inbox biedt bij potentiële klanten. De grote verandering van de nieuwe website is de keuze om niet alles in één keer te willen vertellen. Door de gebruiker stapsgewijs kennis te laten maken met de dienst blijft de informatie beter hangen en wordt de website niet als chaotisch of verwarrend ervaren. Daarnaast heeft de huidige website een overzichtelijke grote verzameling van landingspagina's die voornamelijk SEO dient. Hier een overzichtelijke structuur in te brengen was hard nodig. Een calculator helpt nu zowel de vastberaden als vertwijfelde gebruiker naar een passend advies. En geeft hen vervolgens de mogelijkheid om dit opslagpakket gelijk af te sluiten. Echt volledige digitale service dus.