Welkom bij Talking Tuesday!
Bij Humanoids geloven we dat de beste oplossingen beginnen met het stellen van de juiste vragen. Deze week spraken we met Martine, onze service designer. Zometeen lees je over hoe zij complexe overheidsinformatie toegankelijk maakt voor iedereen, waarom aannames in een team gevaarlijk zijn en hoe zij als verbinder tussen beleid, techniek en gebruiker het verschil maakt.
Deze week met Martine: Service Designer
Wat doe je nu voor project?
Ik werk al een tijdje bij het ministerie van Binnenlandse Zaken. Ik heb daar best wel lang bij KOOP (Kennis- en Exploitatiecentrum Officiële Overheidspublicaties) gezeten, waar we ons vooral bezighouden met het publiceren van overheidsdocumenten. Het uitgangspunt van de Wet open overheid is dat we transparantie bieden en dat documenten voor iedereen beschikbaar zijn. Sinds anderhalve maand ben ik gestart met een nieuw project: MijnOverheid Zakelijk. Dit is een portaal voor ondernemers waarin zij al hun overheidszaken op één plek kunnen regelen. Omdat het platform nog niet live staat, bevinden we ons in een verkennende fase waarin we stap voor stap bouwen aan een sterk fundament. We onderzoeken wat nodig is om het concept niet alleen haalbaar te maken, maar vooral echt waardevol te maken voor de gebruiker. Daarbij zoeken we continu de juiste balans tussen wat ondernemers nodig hebben en wat technisch mogelijk is.
Wat is hier het meest interessant aan?
Wat mijn klus bij KOOP interessant maakte, maar ook uitdagend, was de brede doelgroep. Je hebt te maken met burgers met een zeer uiteenlopende basiskennis, informatiebehoefte en motivatie om overheidsinformatie op te zoeken. De uitdaging zit voor mij vooral in de vertaalslag: hoe maak je vaak complexe en abstracte overheidsinformatie toegankelijk en praktisch? Juist dat streven naar transparantie en het daadwerkelijk bereiken van een brede groep gebruikers, maakt het werk los van interessant, ook betekenisvol!
Die ervaring neem ik ook mee in mijn werk aan MijnOverheid Zakelijk. Ondernemers zijn immers ook burgers, die vaak al enige ervaring hebben met de overheid, maar in een andere context en met andere behoeften. Dat maakt het extra interessant om te onderzoeken hoe we bestaande inzichten kunnen vertalen naar een omgeving die beter aansluit op hun specifieke situatie.
Wat voeg jij toe aan een team?
Ik draag bij door te kijken hoe we van A tot Z een prettige en effectieve flow kunnen creëren, zowel in het proces als in de samenwerking. Daarbij valt het me vaak op hoeveel er gewerkt wordt vanuit aannames. Ik stel daarom bewust vragen die misschien niet direct voor de hand liggen, om te toetsen of die aannames eigenlijk wel kloppen. Ik trek vraagstukken graag iets breder. In plaats van alleen te kijken naar hoe we bijvoorbeeld een zoekfunctie verbeteren, stel ik eerder de vraag: hoe kunnen we de onzekerheid wegnemen die mensen ervaren? Juist daar zit voor mij de echte impact. Als designer neem ik daarin een verbindende rol op me. Ik fungeer als een facilitator die verschillende perspectieven samenbrengt, van beleid en business tot de gebruiker, en help om daar één geheel van te maken. Tegelijk ben ik relatiegericht: ik geloof dat goede samenwerking begint met oprechte interesse in elkaar. Ik hoop dan ook een optimistische en vrolijke toevoeging aan het team te zijn, iemand die energie brengt en mensen met elkaar verbindt.
Welke tip wil jij meegeven aan iemand die net begint?
Durf vooral veel te vragen. Dat was voor mij in het begin niet altijd makkelijk en ik dacht al snel dat ik een domme vraag stelde, maar die bestaan schijnbaar niet. Je bent hier om de gebruiker te vertegenwoordigen en de gebruiker weet niet altijd alles. Soms stel je een vraag waarvan een product owner of analist zegt: "Huh, eigenlijk hebben we het nooit zo bekeken. Waarom doen we dingen eigenlijk zoals we ze doen?" Door gewoon een vraag te stellen, kun je een soort criticus zijn en veel in beweging krijgen.
Wat is jouw favoriete tool of design-hack waar je niet zonder kunt?
Ik ben sowieso fan van het visueel maken van vraagstukken, bijvoorbeeld met flowtools zoals FigJam of Miro. Deze helpen om verbanden inzichtelijk te krijgen. Door processen visueel uit te tekenen, zien mensen in één oogopslag hoe alles met elkaar samenhangt en waar mogelijke bottlenecks zitten.
Tegelijk zit mijn belangrijkste ‘design hack’ juist in het loskomen van digitale tools. Door letterlijk van je laptop weg te stappen en samen een muur vol te plakken met sticky notes, wordt het werk ineens veel tastbaarder. In co-creatiesessies merk je dat iedereen meer betrokken is, er meer focus ontstaat en aannames sneller worden uitgesproken en gevalideerd. Dat voorkomt miscommunicatie en zorgt voor betere, gezamenlijk gedragen inzichten.
Kun je iets vertellen over je groei als specialist in de afgelopen jaren?
Ik hield me al langere tijd bezig met interfaces en copywriting, maar tot de corona periode wist ik eigenlijk niet dat wat ik deed onder UX design viel. Eerst lag mijn focus vooral op het verbeteren van de UI en webteksten. Sinds ik bij Humanoids werk, ben ik me steeds meer gaan ontwikkelen als service designer. Ik ben veel meer gaan kijken naar de volledige context waarin een product of dienst functioneert en ben me gaan verdiepen in systeemdenken. Daardoor verschuift mijn rol ook steeds meer naar die van verbinder: iemand die techniek, beleid en gebruiker samenbrengt en ervoor zorgt dat die werelden elkaar begrijpen en versterken.
Wat was je grootste uitdaging in een project en hoe heb je die overwonnen?
Wat me in projecten blijft opvallen, is hoe beperkt de beschikbare gebruikersinformatie kan zijn en hoeveel er daardoor vanuit aannames wordt gewerkt door productteams. Dat leidt er soms toe dat er oplossingen worden ontwikkeld die niet goed aansluiten op de daadwerkelijke gebruikersbehoeften. Mijn aanpak is om Gebruiker Centraal werken structureel meer in het team te verankeren. Dus niet als losse stap, maar als iets dat door het hele proces heen verweven zit. Ik probeer daarin actief het gesprek te openen en beslissingen dichter bij de gebruiker te brengen, maar dit blijft een uitdaging. Dit doe ik onder andere door gebruikersonderzoek te integreren in verschillende fases van het bouwproces. Daarnaast zorg ik dat inzichten niet op de plank blijven liggen, maar actief worden gedeeld en besproken binnen en buiten het team. Door samen naar gebruikersdata te kijken en deze te vertalen naar concrete keuzes, ontstaat er meer draagvlak en worden aannames sneller gevalideerd of bijgesteld. Op die manier werken we stap voor stap toe naar oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen voor de gebruiker.
Wat vind je zo leuk aan deze sector?
Ik word gedreven door de impact die je kunt maken. Uiteindelijk staat of valt alles met een gebruiker die zijn weg kan vinden en zich begrepen voelt. Werken bij de overheid betekent bovendien dat je bijdraagt aan maatschappelijke vraagstukken, wat het werk extra betekenisvol maakt. Neem bijvoorbeeld iemand die laaggeletterd is en moeite heeft met het begrijpen van overheidsberichten. Als je dan kunt helpen om die informatie wel toegankelijk en begrijpelijk te maken, zodat iemand niet vastloopt maar juist wordt meegenomen, voorkom je een hele keten aan mogelijke nieuwe problemen.
Hoe zie jij de toekomst van jouw rol?
Ik denk dat de rol van UX-designers steeds meer verschuift van afgebakende taken naar overlappende verantwoordelijkheden met andere disciplines. Waar UX’ers vroeger veel meer pixel pushers waren op de UI, bewegen we nu meer richting het bewaken van de totale kwaliteit van een product of dienst. In die zin krijg je steeds meer een rol waarin je helpt voorkomen dat teams de verkeerde problemen oplossen. AI speelt daarin een grote rol. Het neemt een deel van het uitvoerende werk, zoals het uitwerken van UI, steeds meer over. Hierdoor ontstaat er meer ruimte om tijd te besteden aan gebruikersinzichten en strategie.
Tegelijk zie ik dat samenwerking met developers en product owners steeds nauwer wordt. Rollen lopen meer in elkaar over, en dat vraagt ook om het opnieuw definiëren van hoe we samenwerken en wie daarvoor verantwoordelijk is. Juist daar ligt voor mij een interessante uitdaging: samen nieuwe manieren vinden om productontwikkeling beter, sneller en meer gebruikersgericht te maken!
Welke opdracht of organisatie zou je in de toekomst nog graag willen doen?
Het lijkt me interessant om bij een bank aan de slag te gaan, vooral om te zien hoe innovatie en digitalisering daar in de praktijk vorm krijgen. Dat is toch een andere wereld dan de overheid, waar processen weer op een heel andere manier werken. Daarnaast wil ik me de komende jaren verder ontwikkelen als service designer, maar ook als innovatie strateeg. Het lijkt me heel gaaf om op strategisch niveau bij te dragen aan innovatie, bijvoorbeeld op het gebied van AI. Ik zie service design als een middel om op innovatie te sturen en processen toekomstbestendig te maken. Mijn voorkeur ligt daarbij bij maatschappelijke organisaties of publieke dienstverlening.
Waar ben je het meest trots op sinds je bij Humanoids werkt?
Waar ik het meest trots op ben binnen Humanoids is de AI-cirkel die ik leid. In deze cirkel zetten we samen de eerste stappen om AI op een verantwoorde en praktische manier toe te passen binnen UX en development. We bouwen stap voor stap kennis op door actief te experimenteren met AI-tools, en gaan daarbij ook dieper in op belangrijke thema’s zoals bias, transparantie en wat dit betekent voor de gebruiker.
Daarnaast ben ik trots op de manier waarop we binnen mijn huidige opdracht innoveren. Ik vind het interessant om te onderzoeken hoe we Claude Code kunnen inzetten voor UX-research. Ik verken kansen om sneller feedback op te halen en deze direct te verwerken in volgende iteraties. Dit zorgt ervoor dat we niet alleen sneller werken, maar ook efficiënter oplossingen ontwikkelen die aansluiten op de behoeften van gebruikers.
Wat maakt Humanoids speciaal?
Wat Humanoids voor mij speciaal maakt, is de grote groep leergierige mensen die hier werken en het plezier waarmee kennis wordt gedeeld. Die bevlogenheid werkt aanstekelijk en houdt je scherp en gemotiveerd. Tegelijkertijd is er veel ruimte om jezelf te ontwikkelen en je eigen pad te volgen. Daarnaast heeft werken bij een bureau ook een bepaalde speelsheid en creativiteit in zich. Die combinatie van energie, vakmanschap en vrijheid maakt Humanoids voor mij echt een bijzondere plek.
Martine's verhaal laat zien dat goed design verder gaat dan mooie interfaces; het gaat om de juiste vragen stellen en complexe informatie toegankelijk maken voor iedereen. Benieuwd naar wat die aanpak voor jouw project kan betekenen? Neem een kijkje op onze LinkedIn voor meer content en tips van onze experts!