Usability testing: wat het is, waarom het werkt,en hoe je begint

Binnen 30 seconden heeft een gebruiker al een oordeel gevormd over jouw website of app. Als die eerste indruk niet klopt, haakt iemand af, en de kans dat ze terugkomen is klein. Usability testing is de manier om erachter te komen waar het precies misgaat, en is daarmee essentieel voor elk product dat wil slagen in de markt.

Maar wist je dat usability testing al veel langer bestaat dan het internet zelf?

De eerste echte usabilitytest vond plaats tijdens de Tweede Wereldoorlog. De Amerikaanse psycholoog Alphonse Chapanis werd gevraagd om een opvallend patroon te onderzoeken: waarom crashten ervaren piloten tijdens de landing, zonder dat daar een technische oorzaak voor was? Chapanis ontdekte al snel de boosdoener. Het instrumentenpaneel van de bommenwerper had twee identieke schakelaars naast elkaar: één voor de kleppen en één voor het landingsgestel. Vermoeide piloten grepen tijdens de landing simpelweg de verkeerde schakelaar, trokken de wielen in en veroorzaakten een crash.

De oplossing was even simpel als doeltreffend. Chapanis paste de bediening aan: de schakelaar voor het landingsgestel kreeg een wielvormige knop, die voor de vleugelkleppen een wigvorm. Twee verschillende vormen, nul verwarring.

Dit kleine inzicht redde levens en legde de basis voor een vakgebied dat we nu niet meer kunnen wegdenken uit digitale productontwikkeling. Want of het nu gaat om een cockpit of een checkout-pagina: als een ontwerp niet aansluit op hoe mensen denken en handelen, gaat het vroeg of laat mis.

Hoeveel mensen heb je voor een usabilitytest nodig?

Een belangrijk inzicht voor wie begint met usability testing: je hebt maar weinig deelnemers nodig. Volgens usability-expert Jakob Nielsen (2000) is de optimale steekproefgrootte maar 5 personen. Je kan voor meer dan 5 personen kiezen, alleen krijg je na de 5e persoon meestal dezelfde feedback en leveren nieuwe tests nauwelijks nog unieke inzichten op. Dit noemen we ‘de wet van de afnemende meeropbrengsten’. Een usabilitytest uitvoeren met meer deelnemers betekent dus niet automatisch betere resultaten. Daar kom ik later nog op terug.

Respondenten worden gekozen op basis van de doelgroep van het product. Het is belangrijk om externe gebruikers te kiezen die jouw website of app nog niet kennen of die onbekend zijn met jouw website of app. Collega’s kennen het product al te goed en navigeren daardoor heel anders dan een echte nieuwe gebruiker.

Wat zijn usabilityproblemen?

Usabilityproblemen komen in veel verschillende vormen voorbij. Ervoor zorgen dat jouw product gemakkelijk te gebruiken is, is voor je doelgroep essentieel. Vaak hebben gebruikers het meest last van de volgende onderdelen:

• Complexe navigatie: gebruikers raken gefrustreerd als een website onduidelijk is en klikken snel weg.
• Langzame laadtijden: een hoge bounce rate is vaak het gevolg van pagina’s die te lang laden. Grote afbeeldingsbestanden zijn een veelvoorkomende boosdoener.
• Onduidelijke labels en iconen: gebruikers weten niet wat knoppen of iconen betekenen zonder de juiste labels of instructies.
• Te veel stappen: een bestelproces of aanvraagformulier met te veel tussenstappen zorgt voor afhaakmomenten.
• Inconsistente vormgeving: wisselende stijlen, kleuren of termen door de website heen leiden tot verwarring.

Wat is het nut van usabilitytesting?

Usability testing is een tool bedoeld om te begrijpen hoe echte gebruikers jouw app of website gebruiken. Het is erg belangrijk dat websites en apps makkelijk te navigeren zijn. Tegenwoordig zijn het concentratievermogen en de aandachtsspanne van gebruikers kort en is de concurrentie groot. Een slechte gebruikerservaring heeft directe impact op het succes van een product.

Usabilitytesting helpt om data te verzamelen van respondenten en usabilityissues te verbeteren. Zelfs de beste app- en webdevelopers kunnen altijd baat hebben bij een goede usabilitytest. De grootste voordelen zijn:

• Het vroeg identificeren van ontwerpfouten: een usabilitytest helpt dure herontwerpen later in het ontwerpproces te voorkomen.
• Het verbeteren van gebruikersvriendelijkheid: een gebruikersvriendelijk product leidt tot meer tevreden gebruikers en maakt het makkelijker om nieuwe klanten te overtuigen.
• Het voorkomen van een mislukte productlancering: een slechte lancering kan niet alleen op de korte, maar ook op de lange termijn negatieve gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf.

Waarom een usabilitytest vaak kosten bespaart

Veel bedrijven beweren dat ze ‘geen tijd’ hebben voor een usabilitytest. Die bedrijven geven dan wel weer tijd uit aan:

• Het beantwoorden van supporttickets
• Het uitleggen van het product aan verwarde klanten
• Het bouwen van ‘patches’ voor functies die niet begrepen worden

Een usabilitytest hoeft niet altijd groot of duur te zijn; de vorm verschilt per situatie. Maar het op tijd identificeren van problemen bespaart niet alleen tijd, maar ook een hoop geld.Eerder had ik het over de wet van de afnemende meeropbrengst. Wat is dat nou precies? Dit economische principe houdt in dat het toevoegen van meer productiefactoren (zoals usabilitytestrespondenten) op een gegeven moment minder extra opbrengst oplevert, waardoor de productiviteit en efficiëntie dalen. Volgens usability-expert Jakob Nielsen (2000) vind je al 85% van de usabilityproblemen met de eerste 5 respondenten. 

Wanneer je test met meer dan 5 gebruikers, begin je dezelfde problemen steeds opnieuw te zien. De tijd en kosten die je besteedt aan het testen van de 6e, 7e of 10e gebruiker leveren weinig nieuwe informatie op.Het testen van bijvoorbeeld 15 gebruikers in één ronde is vaak zonde van de middelen, omdat de extra 10 gebruikers nauwelijks nog unieke inzichten toevoegen boven de eerste 5.

Hoe ziet het proces eruit van een usabilitytest?

Bij een usabilitytest worden echte gebruikers gevraagd om taken uit te voeren met een product, terwijl een onderzoeker observeert waar ze vastlopen.

Er zijn meerdere types van usabilitytesting, maar de drie kernrollen blijven altijd hetzelfde:

De facilitator (onderzoeker) leidt de sessie en moet neutraal blijven en zo min mogelijk ingrijpen, zodat de respondent zijn eigen denkproces kan doorlopen en waardevolle feedback kan geven.

De taken verschillen per onderzoek, maar het idee blijft hetzelfde: het zijn situaties die in het echt zouden kunnen voorkomen, zodat je ziet of een respondent er zelfstandig uitkomt. Een paar voorbeelden uit een echte usabilitystudie van nngroup zijn:

"Jouw printer geeft “Error 5200” aan. Hoe kan je de code weghalen?"

"Je wilt een nieuwe creditcard aanvragen bij Wells Fargo. Neem alsjeblieft een kijkje op de wellsfargo.com-website en maak daar een keuze van wat voor creditcard je zou willen hebben, indien de juiste erbij staat"

"Je krijgt te horen dat je met Tyler Smith van de projectmanagementafdeling moet spreken. Gebruik het intranet om te vinden waar ze zich bevinden. Vertel dan aan de onderzoeker wat je als antwoord gekregen hebt."

De respondent moet een realistische gebruiker van het product voorstellen. Respondenten worden vaak gevraagd om hardop na te denken tijdens een usabilitytest. Hierdoor is het makkelijker voor de facilitator om het denkproces mee te krijgen terwijl de respondent de taken doorneemt.

Kwalitatief of kwantitatief: wat heb je nodig?

Voordat je een usabilitytest opzet, is het belangrijk om te weten welk type onderzoek je nodig hebt. Er zijn namelijk twee soorten: kwalitatief en kwantitatief. Beide hebben een ander doel, een andere aanpak en een ander ideaal aantal deelnemers.

Kwalitatief onderzoek gaat over waarom en hoe gebruikers iets doen. Het doel is om problemen te identificeren en inzichten te verzamelen over motivaties, emoties en gedrag.

• Het doel van een kwalitatieve usabilitytest is om problemen te identificeren en inzichten te verzamelen voor verbeteringen.
• De vragen zijn zo geformuleerd dat de onderzoeker na afloop een beter beeld heeft van hoe gebruikers zich voelen en waarom ze bepaalde dingen niet of juist wel begrijpen.
• De methoden die hierbij vaak gebruikt worden, zijn een-op-een-interviews en focusgroepen.
• Het aantal deelnemers is klein. Zoals eerder vermeld zijn 5 deelnemers al voldoende om 85% van de usabilityproblemen te vinden.
• De data is niet-numeriek en komt in de vorm van observaties, citaten en video-opnames.

Kwantitatief onderzoek werkt anders. Hier draait het om het meten van prestaties en het valideren van hypotheses door middel van cijfers.

• Het doel is om patronen te bevestigen, succespercentages te meten en benchmarks vast te stellen.
• De vragen zijn concreet en meetbaar, zoals: hoe lang duurt het om een taak uit te voeren? Welk percentage van de gebruikers faalt bij taak X? Hoe vaak wordt een bepaalde functie gebruikt?
• De methoden die hierbij horen zijn surveys, A/B-testen, analytics en ongemodereerde remote tests.
• Het aantal deelnemers ligt een stuk hoger: groepen van 40 of meer zijn heel normaal, omdat je statistische significantie nodig hebt om betrouwbare conclusies te trekken.
• De data is altijd numeriek, in de vorm van tijd, succesratio's en foutpercentages.

Welk type je kiest, hangt af van de fase waarin je zit. Kwalitatief gebruik je vroeg in het ontwerpproces, als je wilt begrijpen waar gebruikers vastlopen. Kwantitatief gebruik je later, als je wilt meten hoe groot een probleem is of hoe een aanpassing heeft uitgepakt. De rest van dit artikel richt zich voornamelijk op kwalitatieve usabilitytesting, omdat dat de meest gebruikte methode is in de vroege fases van productontwikkeling.

Hoe lang duurt het om een usabilitytest succesvol af te ronden?

De doorlooptijd van een usabilitytest hangt af van meerdere factoren. Het belangrijkste is het aantal gebruikersgroepen dat je wilt onderzoeken. Voor betrouwbare conclusies heb je zo'n 5 respondenten per groep nodig. Daarnaast tel je voorbereidingstijd mee en de tijd die nodig is om de resultaten om te zetten in een heldere rapportage.

Voor een eenvoudige applicatie met één gebruikersgroep kun je het volledige traject, van het werven van respondenten tot het trekken van conclusies, in enkele dagen doorlopen. Let wel: je wilt natuurlijk wel op tijd beginnen met het werven van respondenten en het plannen van de tests.

Bij complexere projecten is meer tijd nodig. Een goed voorbeeld is het grootschalige usability-onderzoek dat wij uitvoerden voor DHL rondom hun chatbot Tracy. Een landelijke pakketdienst bedient een enorm divers publiek: van ouderen met weinig digitale ervaring tot jongeren die wekelijks een pakket bestellen. Om een goede afspiegeling van al die gebruikers te krijgen en meerdere scenario's te testen, duurde dit traject ongeveer anderhalf maand.

Kortom: een usabilitytest is maatwerk. De complexiteit van je product en de diversiteit van je doelgroep bepalen samen hoeveel tijd je nodig hebt voor een gedegen onderzoek.

Welke uitdagingen zijn er bij usability testing?

Usabilitytesting is een proces dat erg veel voorbereidingswerk nodig heeft. Het doel is om voor een flow te zorgen die makkelijk te volgen is voor potentiële klanten. Bij elk afhaakmoment is er een kans dat een klant toch besluit om voor een concurrent te gaan.

Zo zijn er een paar uitdagingen die erg belangrijk zijn:

1. Het recruiten van de juiste doelgroep.

Vele bedrijven laten hun usabilitytests intern doen. Dit bespaart erg veel op initiële kosten, maar geeft vaak geen frisse blik. Collega's kennen de website al goed, waardoor ze de website heel anders navigeren vergeleken met iemand die de website pas voor het eerst ziet.

Door te testen met echte externe gebruikers die nog nooit op jouw website hebben geklikt en die deel uitmaken van jouw doelgroep, krijg je vaker een frisse blik op de website en hoe de flow echt te werk gaat.

2. De vragen zelf beantwoorden van je respondent

Tijdens een usabilitytest hebben de respondenten vaak de neiging om toch de onderzoeker vragen te stellen, alleen is dit niet de bedoeling. Het is juist de bedoeling dat de respondenten zelf achterhalen hoe de website precies te werk gaat. Als onderzoeker is het ook verleidelijk om “Ja, dat kan” te zeggen, alleen geef je dan gelijk sturing. De onderzoeker moet neutraal blijven en de respondent zijn ding laten doen.

De usability testing methodes

Er zijn vier verschillende user testing-methodes die het vaakst gebruikt worden, namelijk:

• Op locatie testing
• Remote testing
• Gemodereerde testing
• Unmoderated testing

Iedere manier heeft zijn voor- en nadelen.

Op locatie testing

Wat er bedoeld wordt met op-locatie-testing, is dat er mensen fysiek naar een locatie toe moeten komen om het product uit te testen. Meestal is dit een lab of een conferentieruimte. Gebruikers die uitgenodigd worden testen dan de werking van een website, app of dergelijk product. De bedoeling is dat een moderator het gebruikersgedrag en/of opmerkingen kan zien en aan de hand daarvan vragen kan stellen. Doordat er gelijk vragen gesteld kunnen worden, is deze manier van usabilitytesting vaak kwalitatief meer waardevol vergeleken met remote testing.

Een nadeel van testen op locatie is dat het wel vrij intensief is. Mensen moeten daadwerkelijk ergens naartoe reizen, er moet een kamer vrijstaan waar testing gemakkelijk gedaan kan worden, en de benodigde apparatuur moet ook aanwezig zijn op locatie. Doordat het zo intensief is, wordt het vaak een stuk lastiger om gebruikers te vinden die jouw product graag willen testen.

Remote testing

Vergeleken met testen in persoon houdt een remote usabilitytest hetzelfde concept aan. Tijdens een remote usabilitytest kunnen de testgebruikers gemakkelijk van thuis een test uitvoeren. Doordat de gebruikers vaak in hun eigen omgeving zitten en ook hun eigen laptop of telefoon gebruiken, is de feedback erg realistisch van aard.

Doordat de testmethode niet op locatie is, is de potentiële groep mensen die je product kan en wil testen aanzienlijk groter. Wel is er als nadeel dat je het echte denkproces lastiger kan zien. Bij een usabilitytest kan er wel een camera aan staan om te laten zien wat de respondent van verschillende taken vindt. Maar het blijft wel anders dan in het echt visueel kunnen zien wat er precies door iemands hoofd gaat tijdens een usabilitytest.

Moderated testing

Verder ligt er een verschil tussen moderated testing en unmoderated testing. Met moderated testing wordt bedoeld dat er een facilitator aanwezig is die de respondenten door het proces heen leidt. De facilitators kunnen ook gelijk vragen stellen aan de respondenten. Bij remote moderated testing wordt er altijd gebruikgemaakt van een online platform dat live moderatie mogelijk maakt, zoals Lookback.io, UserTesting, Trymata en nog een hoop andere testing portals.

Unmoderated usability testing

De naam zegt al veel: met unmoderated wordt bedoeld dat de testgebruiker zelfstandig, zonder mentor of begeleiding, een website, app of product geheel doorneemt en aan de hand daarvan een aantal vaste vragen beantwoordt. Unmoderated testing volgt heel vaak een vaste structuur met verschillende taken die ze moeten uitvoeren en daarna feedback geven over hoe ze vonden dat het proces verliep.

Het voordeel van unmoderated testing is dat de manier van testen erg flexibel blijft en ook een stuk voordeliger is vergeleken met moderated testing. Alleen zijn er een paar nadelen: unmoderated testing levert soms minder contextueel relevante antwoorden op; ook is het lastig om nog follow-upvragen te stellen.

User testing in 2016 vergeleken met 2026

Tot de jaren 2010 werden de meeste usabilitytests in gecontroleerde, in-person omgevingen gedaan, omdat wifi toen nog te traag was en schermen delen een stuk lastiger was vergeleken met vandaag. De grootste push naar remote testing kwam in 2020 door COVID-19, waarna remote testing definitief mainstream werd. Tegenwoordig is remote testing de norm, hoewel in-person testen nog steeds waardevoller is om gebruikers’ pain points echt te kunnen observeren.

Kunnen AI-tools zoals ChatGPT en Claude helpen met usabilitytesting?

AI-tools zoals ChatGPT en Claude kunnen zeker helpen, maar het moet als tool gebruikt worden, niet als vervanging voor echte usability-testrespondenten. Het fundamentele verschil is dat AI geen echte gebruikerservaring simuleert: het werkt op basis van patronen en gemiddelden, niet op basis van het gedrag van jouw specifieke doelgroep op jouw specifieke product. Denk bijvoorbeeld aan:

Automatisering van testvragen

AI-tools zoals Chatgpt of Claude kunnen automatisch een paar vragen opstellen voor de gebruiker, in plaats van urenlang brainstormen over wat voor soort vragen je wilt stellen in je usabilitytest.

Analyseren van feedback

Wellicht waar ChatGPT en Claude het beste in is: veel informatie heel snel doornemen. User feedback één voor één doornemen duurt lang, terwijl AI-tools alles makkelijk kunnen opsommen en de belangrijkste punten duidelijk kunnen maken.

Waar AI-tools met usability testing achterblijven

Uxstudio is gaan onderzoeken waar precies LLM’s zoals ChatGPT en Claude blijven haken. Uit hun onderzoek blijkt dat AI-tools zeker handig zijn bij een usabilitytestingproces, maar dat de feedback die de tools geven niet specifiek genoeg is.

ChatGPT praat voornamelijk over ontwerpproblemen op een oppervlakkige manier. Het kan geen echte gebruikerssessies observeren, geen livegedrag bijhouden en geen contextuele reacties registreren zoals een respondent dat wel doet.

“Gebruikers weten mogelijk niet wat bepaalde knoppen of iconen doen zonder de juiste labels of instructies.” - ChatGPT

Hier licht ChatGPT toe dat er een inconsistentie ligt bij de icoontjes, maar het licht niet toe welk icoon en wat er niet duidelijk aan is, of waar op de website het icoon is. Daar ligt het grootste verschil tussen een AI-tool en een echte usabilitytest: bij een echte test weet je precies welke onderdelen niet werken en waarom.

Usability testing hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je hebt geen groot budget nodig, geen duur lab en geen tientallen deelnemers. Vijf personen, een duidelijke taak en een neutrale onderzoeker zijn al genoeg om de belangrijkste knelpunten in jouw product bloot te leggen. De vraag is niet of je een usabilitytest moet doen, maar wanneer je ermee begint.

Benieuwd naar hoe je AI slim kunt inzetten naast een usabilitytest? In ons volgende artikel gaan we daar dieper op in.