DUO, de Dienst Uitvoering Onderwijs, bedient miljoenen studenten en scholen. Om haar digitale dienstverlening te verbeteren, investeert DUO actief in UX-design en research. Niet als bijzaak, maar als structureel onderdeel van hoe zij producten ontwikkelen. Twee Humanoids UX'ers werkten er twee jaar aan mee: Noor als UX-researcher en Lisa als UX-designer.
Een organisatie die serieus investeert in UX
Bij DUO is er al een eigen UX-community. Waarvan een UX-lead en een research-lead. DUO houdt ook wekelijkse vaste momenten zoals research coffee-sessies en designoverleggen. Zo'n structuur laat zien dat het uitgangspunt van UX bij DUO serieus genomen wordt, en dat de UX-maturity groeiende is.
Dat groeien betekent ook dat de volwassenheid per team verschilt. Sommige teams werken al nauw samen met designers en researchers. Anderen zijn nog aan het ontdekken wat UX voor hen kan betekenen. Beide situaties vragen om een andere aanpak.
UX dichter op het ontwikkelteam brengen
Noor werd als UX-researcher geplaatst in een developmentteam, iets wat zelden voorkomt. Dit was precies het soort initiatief dat DUO nam om gebruikersonderzoek structureel dichter op het werk te brengen.
"Daardoor had ik heel veel vrijheid. Er was budget, ik kon bijna alles doen wat ik wilde, en ik had zo'n kort lijntje met de designer in mijn team dat ervoor zorgde dat mijn ideeën ook echt werden uitgevoerd."
Zo organiseerde ze een co-creatiesessie met zes studenten in de stadskamer van het DUO-kantoor, hoog boven Groningen, een vorm van concept testing waarbij studenten direct meebouwden aan nieuwe oplossingen.
Wat er gebeurt als UX goed verankerd is
Lisa startte met DUO Onderwijsdata, een publieke website met cijfers over scholen en schoolvestigingen.
"De teamleden zagen ons echt als professionals. Ze luisterden goed en vonden het interessant hoe wij gebruikers meenamen." – Lisa
Het laat zien hoe snel het verschil voelbaar is zodra UX goed is ingebed in een team: minder uitleggen, meer impact. Lisa werkte daarbij veel met prototyping om nieuwe oplossingen te testen voordat ze werden gebouwd.
De gebruiker centraal in een complexe organisatie
Grote overheidsorganisaties hebben een eigen taal. Interne afkortingen, jargon, processen die medewerkers als vanzelfsprekend ervaren, maar die voor de eindgebruiker totaal niet logisch zijn. Precies daar begint goed user research
Noor voerde user interviews uit met studenten en zette haar frisse blik bewust in als onderbouwing voor haar werk. Ze liet videofragmenten zien van studenten die worstelden met de huidige situatie, een slimme manier om usabilityproblemen inzichtelijk te maken voor het hele team. "Dan zie je iemand echt zeggen: ik begrijp dit niet. Dat werkt veel beter dan het alleen maar vertellen."
Ze merkte ook dat haar kennis van platforms als TikTok en Instagram een voordeel was bij het overtuigen van collega's. "Collega's gebruikten die platforms zelf niet, maar de doelgroep studenten wel. Dat was voor hen soms een eyeopener."
Lisa leerde bij DUO om met een designsysteem te werken. Niet als keurslijf, maar als vertrekpunt. "Als ik dacht dat iets het designsysteem te veel beperkte, kon ik dat bespreken met het design system team." Ze testte ook dingen die er nog niet in zaten, om te ontdekken of gebruikers er iets aan zouden hebben.
Wat dit oplevert voor opdrachtgevers als DUO
De samenwerking laat zien wat er mogelijk is als een organisatie user experience serieus neemt en de ruimte geeft om het goed te doen. gebruikersonderzoek dat direct doorwerkt in het product. Designers die teams helpen groeien in hun UX-volwassenheid. Een frisse blik, die intern moeilijk te organiseren is, maar cruciaal voor het echt centraal stellen van de eindgebruiker.
De samenwerking met DUO gaat intussen door. Stefan start binnenkort bij DUO om de UX-inzet verder voort te zetten. Hier lees je hoe wij onze collega's begeleiden bij opdrachtgevers.
Benieuwd wat Humanoids als UX-designbureau voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact op.