AI die echt werkt voor mensen

Veel organisaties voelen de druk om “iets met AI” te doen, maar lopen vast op de vraag wat en hoe. Bij een van de grootste zorgverzekeraars van Nederland krijgt AI al een concrete rol: declaraties die sneller, eenvoudiger en transparanter worden verwerkt, en klantenservice die slimmer en persoonlijker wordt. Het resultaat: minder wachttijd, lagere kosten en vooral meer duidelijkheid voor gebruikers.

👉 Ontdek hoe AI waarde toevoegt in jouw organisatie met onze AI scan.

Van dagen wachten naar direct inzicht

Wie in het buitenland medische zorg ontvangt, krijgt vaak een papieren nota. Tot nu toe betekende dat: een foto insturen via de app en dagen wachten op een terugkoppeling. Vooral buitenlandse declaraties werden handmatig gecontroleerd door externe partijen, wat zorgt voor hoge kosten en lange doorlooptijden.

“Ons doel is om dat proces slimmer te maken,” zegt Hiske, UX Designer bij de zorgverzekeraar. “Voor gebruikers betekent dat sneller duidelijkheid, voor ons betekent het minder kosten en minder druk op de organisatie.”

AI declaraties: de eerste stappen

De zorgverzekeraar zet image recognition in om dit te verbeteren. De AI controleert of een foto leesbaar is en herkent of het om een buitenlandse nota gaat. Zodra dat het geval is, vraagt de app automatisch aanvullende gegevens uit die nodig zijn.

De ambitie ligt hoger: in de toekomst moet de AI documenten volledig kunnen analyseren, ontbrekende informatie signaleren en direct terugkoppeling geven – bijvoorbeeld of zorg is verleend door een huisarts of een ziekenhuis, een detail dat bepalend is voor het eigen risico.

AI-assistent: van telefoontjes naar slimme hulp in de app

Niet alleen declaraties worden slimmer, ook de klantenservice profiteert van AI. Dagelijks bellen duizenden klanten met vragen over hun rekening of vergoeding. Het team dat werkt aan Gen A besloot dat dit anders moest.

“Alle gesprekken worden opgeslagen en samengevat door AI,” vertelt Maarten, UX Designer. “Daardoor weten we precies waar mensen steeds over bellen. Die kennis gebruiken we nu om antwoorden al klaar te zetten in de app, afgestemd op iemands polis. Zo krijgt een klant direct uitleg op het moment dat de vraag ontstaat.”

Toekomst van AI in de zorg: van slimme FAQ naar volwaardige assistent

De AI-assistent is geen pratende chatbot, maar functioneert als een slimme FAQ die antwoorden personaliseert. Bijvoorbeeld bij een tandartsdeclaratie: in plaats van dat iemand zelf moet zoeken, verschijnt automatisch de vraag “Waarom krijg ik dit bedrag niet volledig vergoed?”, mét een antwoord dat past bij de polis. Voor klanten betekent dit sneller geholpen worden, voor de zorgverzekeraar minder herhaalvragen en een service-afdeling die ruimte krijgt voor complexere dossiers.

De ambitie voor de komende tijd is groot. “Uiteindelijk willen we dat de AI niet alleen losse antwoorden geeft, maar een gesprekspartner wordt,” vertelt Maarten. “Misschien helpt de assistent straks ook met navigeren of met persoonlijk advies.”

Transparantie en vertrouwen als sleutel

AI roept vaak wantrouwen op. Juist daarom is de rol van UX cruciaal. Zowel bij declaraties als klantenservice zorgt UX voor transparantie, controle en begrijpelijkheid.

“De gebruiker ziet de AI vaak niet, want veel gebeurt op de achtergrond. Daarom laten we altijd weten wat er gebeurt: ‘Even geduld, we zijn je nota aan het analyseren.’

Daarnaast moet je de gebruiker keuzes geven. Als de AI een foto onleesbaar vindt, mag iemand alsnog besluiten door te gaan. Zo voorkom je een ‘computer zegt nee’-ervaring,” legt Hiske uit.

Ook in klantenservice speelt dit. “Veel bots geven nog steeds generieke antwoorden waar je niks aan hebt,” zegt Maarten. “Wij willen juist antwoorden geven die passen bij de persoonlijke situatie. Dat maakt het nuttig en geloofwaardig.”

Uitdagingen en lessen van AI-implementaties

De ontwikkeling gaat niet zonder hobbels. Bij declaraties zijn sommige documenten lastig te lezen, en in klantenservice kan AI nog tekortschieten bij zeldzame of complexe situaties. Compliance en betrouwbaarheid vragen om zorgvuldige checks, disclaimers en vaak ook een mens-in-the-loop.

Een belangrijke les: zonder goede data werkt AI niet. “Veel bedrijven hebben hun data niet op orde,” zegt Maarten. “Als je niet meet wat er gebeurt bij je klantenservice of in je digitale processen, kun je ook geen goede AI bouwen. Data van hoge kwaliteit is echt een randvoorwaarde.”

Wat hier geleerd wordt, gaat verder dan declareren of klantenservice alleen. Elke organisatie die AI inzet, loopt tegen dezelfde vragen aan: hoe zorg je dat gebruikers vertrouwen houden? Hoe voorkom je dat AI een black box wordt? En vooral: los je wel het juiste probleem op?

De boodschap van Hiske en Maarten is duidelijk: AI moet niet als hype worden ingezet, maar als oplossing die processen aantoonbaar beter maakt. Of het nu gaat om declaraties, klantenservice of interne systemen, AI kan het verschil maken, mits op een goede manier ingezet.

Hiske vult aan: “In de toekomst moet de AI documenten volledig kunnen analyseren, ontbrekende informatie signaleren en direct terugkoppeling geven.”

Data, techniek en UX: de basis voor waardevolle AI-dienstverlening

Wat dit project duidelijk maakt: AI alleen is niet genoeg. De waarde ontstaat pas als data, techniek en UX samenkomen. AI kan de kennis en context leveren, maar UX zorgt dat het begrijpelijk, toegankelijk en betrouwbaar wordt voor de gebruiker.

Of zoals Maarten het uitlegt: “Uiteindelijk draait het erom dat je de klant op het juiste moment zekerheid geeft. Dat is waar AI het verschil maakt.”

Veelgestelde vragen over AI in klantenservice

Hoe helpt AI de klantenservice?

Door gesprekken te analyseren en veelgestelde vragen direct in de app te beantwoorden, krijgen klanten sneller uitleg en medewerkers meer tijd voor complexere dossiers.

Hoe kan AI het declaratieproces versnellen?

AI kan documenten automatisch analyseren, ontbrekende informatie herkennen en direct terugkoppelen naar de gebruiker. Daardoor hoeven declaraties minder vaak handmatig te worden gecontroleerd en krijgen gebruikers sneller duidelijkheid.

Waarom is transparantie zo belangrijk bij AI?

Omdat AI vaak onzichtbaar op de achtergrond draait, moet je gebruikers actief informeren over wat er gebeurt. Dit voorkomt wantrouwen en versterkt het gevoel van controle.

Wat is de rol van UX bij AI-projecten?

UX-designers zorgen dat AI begrijpelijk, transparant en gebruiksvriendelijk wordt. Ze stellen ook de kritische vraag of AI wel de juiste oplossing is voor het probleem.

Is dit alleen relevant voor zorgverzekeraars?

Nee. De lessen gelden voor elke sector. Of het nu gaat om klantenservice, financiële processen of interne systemen: AI werkt pas echt als het de juiste problemen oplost en vertrouwen wint bij de gebruiker.

Klaar om AI slim in te zetten?

Wil je weten waar AI waarde kan toevoegen in jouw organisatie?

👉 Doe gratis onze AI Scan en ontdek binnen 10 minuten waar jouw organisatie moet beginnen.